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Cas client

Orange Business Services capitalise sur ses collaborateurs

  • Horloge15 mai 2017
  • Oeil1877

Orange Business Services, fournisseur de services de communication aux entreprises du monde entier, s’est tourné vers The Social Client pour simplifier l’assistance technique de ses clients.


Comment repenser le support technique ?

Quoi de plus frustrant pour un professionnel que de perdre du temps face à un problème technique ? Pour éviter que ses clients BtoB*soient confrontés à cette situation et leur donner davantage d’autonomie, Orange Business Services a décidé de réinventer son support technique.

Comment ? En créant un « bar à tutos » en ligne (tutoriels.orange-business.com), une véritable « bibliothèque » de solutions accessibles pour les clients (consultez notre article "Support technique d’Orange Business Services : un Bar à Tutos pour capitaliser sur les compétences et booster le selfcare!"). En supprimant les allers-retours chronophages, les demandes d’assistance seront solutionnées plus rapidement, ce qui améliorera considérablement la Satisfaction Client. Le but final est d’offrir aux clients de Orange Business Services une assistance de type Selfcare mise à jour en continu.

La solution proposée

Afin d’accompagner Orange Business Services vers la solution optimale, The Social Client a analysé « la voix du client » en écoutant les conversations entre les conseillers et les clients. Il est apparu que bon nombre d’appels non résolus au premier niveau de contact étaient basculés vers le niveau 2, alors qu’une solution simple aurait pu être trouvée au niveau 1. The Social Client a donc favorisé l’émergence d’une communauté interne créatrice de tutoriels pour aider les clients. Ces tutoriels naissent du partage d’informations entre les collaborateurs de Orange Business Services, quel que soit leur niveau d’expertise. Afin que la pertinence soit garantie, un tuto doit être validé en amont par 5 collaborateurs. 

Gage de qualité, cette validation entre pairs génère aussi un sentiment d’appartenance très positif à la communauté. Toujours dans cette logique de reconnaissance, une newsletter mentionnant les contributions faites sur le « bar à tutos » est envoyée à tous les conseillers Orange Business Services. Afin de dynamiser la vie de cette communauté, The Social Client a également mis en place un programme ambassadeurs ainsi que des nombreux challenges.

Les résultats obtenus

Pour 550 suggestions déposées par les conseillers de niveau 1, plus de 350 tutoriels ont été publiés sur le « bar à tutos » en moins d’un an. Cette abondance s’explique par la diversité des problèmes rencontrés et leur grande technicité : difficile de répondre par des généralités quand les questions posées sont « comment modifier le temps de flashing d’un poste fixe Temporis ? » ou » comment utiliser un tunnel VPN IPSEC Stormshield avec la Livebox Pro V3 Orange ? » 79% des requêtes ont donc donné lieu à la création de tutoriels adaptés, dont un nombre conséquent est attribué à 12 « super rédacteurs ». Ayant rédigé plus de 10 tutoriels chacun, ils ont en effet généré à eux seuls 46% des contenus du « bar à tutos ». Une belle performance qui atteste du niveau d’engagement des membres de cette communauté, engagement qui a permis de constituer rapidement une solide base de connaissances.

Afin d’améliorer encore la qualité du service, cette base sera renforcée par de nouvelles thématiques. Autre nouveauté : en plus de son espace web, le « bar à tutos » est également accessible depuis l’espace client de l’entreprise Orange. Avec plus de 200 000 visites, le « bar à tutos » se positionne donc comme l’outil idéal pour fluidifier l’assistance portée au client.

* Clients BtoB : petites PME, PMI mais aussi des grosses structures.


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