3 JOURS, 3 MOIS

3 JOURS, 3 MOIS

A l’heure où les informations évoluent à chaque instant, apportant leurs lots d’incertitudes, une vision stratégique devient compliquée à mener.
Pour autant, il faut déjà penser à l’après COVID-19 et inventer le modèle de demain.
C’est dans ce contexte que Geoffrey Boulakia, Managing Director de l’agence TSC partage ses constats et convictions en matière de gestion d’entreprise en cette période de crise sanitaire.
Présentation d’une approche orientée sur l’humain dans un monde digital qui ne cesse de se renouveler…

 

Depuis le début de la crise sanitaire du Covid-19, chaque coup de fil avec un client, un membre de l’équipe de l’agence, un partenaire ou encore un membre de mon réseau commençait souvent par : comment ça se passe, comment tu gères ?

Après quelques bouillies de réponses dues à l’urgence des premiers jours et à l’impossibilité d’une réponse consistante à cette question, j’ai fini par trouver ce qui caractérise finalement une réponse « adéquate ».
S’adaptant à presque toutes les situations qui se sont présentées, j’ai fini par en faire un leitmotiv pour l’agence et nos managers.

3 jours, 3 mois…

Tous les sujets sont désormais traités dans ces deux temporalités…

 

3 jours…

3 jours pour parer aux urgences et feux à éteindre quotidiennement afin d’aller vite sans tomber dans la précipitation.
3 jours pour compenser le manque d’information par de la pédagogie sur les décisions prises rapidement.
Un client veut suspendre son activité ? Encaisser le coup, réfléchir à comment le faire revenir sur cette décision et les impacts pour lui au-delà de nous.
Cela doit être fait sans tarder mais avec ce micro recul qui évite d’avancer face au brouillard. S’obliger à prendre ce tout petit temps montre maturité, responsabilité et saura être apprécié.

Un membre de l’équipe est confronté à un souci d’organisation, technique, logistique ? Accorder une souplesse maximale et un temps supplémentaire pour se réorganiser en confiance est le meilleur moyen de lui permettre ensuite d’être performant, sereinement.

Et puis comme chaque journée apporte encore souvent son lot d’informations officielles parfois contraires à celles de la veille, il faut aller vite, sur ce tempo régulier.

Donner des preuves tous les 3 jours à nos clients et nos équipes, c’est illustrer que l’on est au RDV, imparfaits mais présents et motivés. Le tout sans renvoyer le sentiment d’une équipe qui court de manière désorganisée tels des poulets sans tête. A l’heure actuelle chaque tâche doit apporter de la valeur.
Ce temps court, devenu minuscule, devient alors accepté car assumé et donnant par ailleurs le rythme à chacun.

En faisant accepter que l’on fera avec un peu moins de process, moins de validation, nous avons l’opportunité de tester positivement la confiance que les clients peuvent avoir en nous, leur partenaire.
Et ça marche !
Aujourd’hui, sur 80% des sujets en run, l’agence est capable d’apporter des réponses, des propositions, d’ajouter une production imprévue, de donner des dates fermes, de délivrer malgré tout.

Les équipes sont plus responsables que jamais, osent plus, les échanges sont plus directs, nous nous formalisons moins d’un raté, une solidarité inter-entreprises se fait sous nos yeux.

Ce nouveau quotidien, nouvelle normalité définitivement anormale ne peut fonctionner sans être parallèlement accompagné d’une vision, de convictions.
Cette notion de « vision », qui paraît si lointaine dans cet improbable présent, doit aussi être revisitée et proposée dans une temporalité claire.

 

3 mois…

Les plans à 3 ans n’ont jamais été ma tasse de thé, tant 3 années sont une éternité dans le digital. Cette vision à 3 ans doit être nécessairement remplacée par une vision qui donne du sens à maintenir ce que l’on fait et prévoir l’après, loin des urgences.
Nous ne savons pas de quoi seront faites les prochaines semaines, informations sanitaires et économiques sont chaotiques.

Sautons un cran plus loin !

Parce que dans 3 mois, la situation ne sera plus à cette extrême urgence quotidienne. Il s’agira de travailler pour durer, faire (re)vivre son activité, proposer des produits et services utiles de suite dans ce nouvel environnement, autrement, différemment.
Arrivera le temps de lancer des projets et donc de les avoir extraits des tristement célèbres cartons « remis à plus tard » ou « ça c’est pour les autres ».
Ces nouveaux dispositifs que nous n’avions jamais osé pousser, que la DSI trouvait trop risqués ou qui se heurtaient à des frileux, c’est MAINTENANT qu’il faut les construire pour qu’ils soient là, dans 3 mois, live.

Oser…Pour dans 3 mois, baliser cet horizon un peu mieux connu (certains d’entre nous seront dehors, l’activité reprendra) nous pouvons donc tout à fait en décider, le reprendre en main et le façonner.
Là aussi, des pistes, des sillons à creuser.

Équipons de matériel informatique vraiment qualitatif tous nos collaborateurs sans rechigner à la dépense, c’est leur matière première pour des mois…
Testons puis achetons des outils digitaux performants et confortables MAINTENANT pour ne plus en faire un frein à la nouvelle donne du télétravail dans 3 mois…
Repensons vraiment nos futurs espaces de travail et leur taille, leur localisation, leur existence…
Installons de vraies équipes social media transverses, à l’heure où l’on n’achète plus le journal pour s’informer, ces réseaux sociaux sont la première entrée des gens pour jauger votre marque. Profitons de ce moment pour réaffirmer quelle marque nous sommes sur ces espaces, continuons à répondre à nos clients que l’on ne voit plus en vrai, affichons nos valeurs voire repensons les…
Car oui, casser les silos entre la communication corporate et le marketing client, c’est possible et même impératif.
Vous pensez qu’une Social Room, c’est pour les autres ? Pourtant, vous pouvez être prêts dans 3 mois car c’est une solution éprouvée qui ne demande qu’à être déployée chez vous.

Entretenons aussi plus que jamais réseaux et partenaires de confiance, c’est en évitant d’épuisants appel d’offres et des négociations inutiles avec des prestataires connus que l’on pourra tous ré-accélérer rapidement, en confiance.

Nos équipes ont du temps, pourquoi faire du chômage partiel systématiquement en alourdissant notre facture commune ?
Mettons en place les formations longues qui n’ont jamais trouvé de place jusque-là, le e-learning n’a jamais été aussi puissant.
Valoriser nos collaborateurs permettra d’en faire des salariés motivés et affutés pour dans 3 mois.
Pourquoi ne pas les impliquer aussi sur le comment ils voudraient « revenir » au travail ?
Rendons-les acteurs du comment, ils se sentiront rassurés, forts une fois revenus.
Le mail est la plaie de tous, passons sur les messageries instantanées, en interne avec Workplace, Teams, Slack, peu importe mais mettons-le en place MAINTENANT !

Entamons une relation dite conversationnelle aussi entre marques et clients, prenons une bonne fois pour toute ce virage digital en priorisant le triptyque magique :
• Messaging
• Automatisation
• Humain augmenté

Ainsi dans le cas spécifique de notre secteur de la relation client, maintenir un service client par téléphone avec des équipes pléthoriques au même endroit ne sera peut-être plus jamais aussi simple qu’avant… Alors pourquoi ne pas revoir en profondeur son fonctionnement ? Mixer présentiel et work@home, pousser les canaux asynchrones, changer d’outil de traitement des interactions en faisant le benchmark maintenant pour être prêt dans 3 mois ?

Cette vision, sera la vôtre et sera d’autant plus ambitieuse, robuste que nous la préparons en ces temps où l’on doit réfléchir de fait « out of the box », c’est une aubaine de devoir penser autrement, avec le droit de casser les lignes, avec l’envie de voir cela en place d’ici ces fameux 3 mois.

 

De l’art du funambulisme
Alors oui, vous me direz, il s’agit de passer en permanence d’un état à l’autre et c’est parfois perturbant.
Pourtant, se tenir droit, résilient, entre deux défis à réussir conjointement, sans filet, c’est aussi incroyablement excitant.
Nous sommes devenus des funambules, tant mieux, celui-ci ne réussit son numéro que parce qu’il est conscient de l’enjeu, du public qui le regarde et aussi de la récompense qui arrive à chaque fois qu’il parvient à aller de l’autre côté. Et il y parvient presque toujours !
Fort d’être engagé dans l’intention de réussir, parce qu’il y met l’énergie de ceux qui veulent durer et faire partie du spectacle demain encore.
Nous pouvons déjà arrêter de subir, s’éloigner du temps immédiat des médias, décider que c’est le temps d’agir, tous les 3 jours et pour dans 3 mois. Oublier les anciens schémas, réécrire le jeu. Nous mettrons nos compétences respectives au cœur de ce nouveau jeu, notre expérience, notre savoir-faire qui n’a pas disparu. Dès lors, nous pouvons tous projeter d’obtenir le waouh de notre public mais aussi le waouh que l’on se donnera à soi, pour être devenu un funambule émérite.

Contributors

Geoffrey Boulakia

Managing Director EMEA