Comment l’UCPA repense l’expérience client ?

Comment l’UCPA repense l’expérience client ?

Dans le cadre de sa transformation digitale amorcée depuis 2014, l’UCPA souhaitait réunir ses communautés de participants internes et externes autour de l’expérience « Sport Your Nature ». La solution a été trouvée avec TSC à travers une plateforme dédiée, lancée en avril 2019.

L’UCPA inspire depuis des décennies les jeunes férus de sensations fortes et ultra connectés. Afin de créer encore plus d’attachement à la marque, le groupe a pour ambition d’offrir à ses clients un lieu où ils peuvent échanger entre eux sur leurs expériences sans intervention de l’UCPA.

La plateforme proposée par TSC, l’agence CX digitale du groupe Sitel, s’articule autour de trois moments phares : avant le séjour (avec une mise en relation des membres entre eux, des rencontres avec les moniteurs, des informations sur les activités…), pendant le séjour (avec des échanges en temps réel, des conseils, des partages de performances, des idées de sorties), et après le séjour ou « peer review ».

Cette dernière étape représente l’élément fondamental de la stratégie UCPA. L’idée pour le groupe est que les membres puissent échanger autour de leurs impressions, recommandent d’autres stagiaires et émettent des feedbacks auprès de l’association.

Une plateforme mobile très engageante

Pour l’UCPA, cette stratégie est payante, car le principal vecteur de communication autour de la marque reste le bouche-à-oreille. Une manière de répondre aux trois grands engagements du groupe : proximité, authenticité et bienveillance.

Afin de répondre au mieux aux attentes de l’UCPA et surtout de ses clients, TSC a pensé la plateforme de manière mobile, sans négliger pour autant l’intuitivité et la résolution. La communauté a donc été conçue en responsive sur « 4 breakpoints », c’est à dire depuis la plus grande taille d’écran jusqu’à 320 pixels pour les smartphones. Ainsi, les utilisateurs, friands de contenus vidéos et photos notamment pendant leur activité sportive, peuvent multiplier les formats et favoriser l’interactivité.

« Une communauté est bien plus qu’un site web, souligne Sébastien Legros, Directeur Conseil chez TSC. Il faut non seulement définir la promesse communautaire, mais aussi réfléchir à l’outil qui lui correspond, donc travailler l’UI (user interface) en pensant toujours à l’UX (user experience) ».

Pour l’heure, la plateforme est destinée aux stagiaires et moniteurs. Le groupe réfléchit néanmoins à son élargissement et à l’identification d’éventuels ambassadeurs internes destinés à enrichir la communauté et accompagner l’entreprise dans sa stratégie digitale.

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Contributors

Julien Pierlot

Chef de projet Technique