Communication de crise et grand public : Faites du chatbot un allié de taille !

Communication de crise et grand public : Faites du chatbot un allié de taille !

En pleine épidémie de COVID-19, les réseaux sociaux se sont affolés. Questions, fake news, incertitudes… Les utilisateurs, aussi bien que les entreprises, se sont souvent trouvés désarmés. Et si les chatbots étaient le nouvel outil indispensable en gestion de crise ? Mis au point en moins d’une semaine par TSC,  le chatbot Covid-19 répond aujourd’hui à toutes les questions des Français sur la base des informations officielles fournies par le gouvernement. Geoffrey Boulakia, Managing Director chez TSC nous explique comment cette opération a été rendue possible et quels sont les enjeux aujourd’hui d’un tel chatbot.

Pourquoi avoir lancé ce bot ?

Nous sommes depuis 4 ans des spécialistes des chatbots et revendiquons leur utilité et leur pertinence dans nombre de situations. Apporter des réponses aux personnes dans une situation de crise sanitaire en fait donc naturellement partie !

Et plus culturellement, toute l’équipe de l’agence avait envie d’apporter son humble pierre à l’édifice citoyen de lutte contre le COVID-19.

 

Quels ont été les challenges pour sa création ? 

D’abord aller vite ! Chaque réponse utile apportée est un facteur de protection, de pédagogie sur les gestes barrière, de réassurance des personnes, d’aide indirecte aux soignants et donc de contribution à lutter contre l’épidémie.

Ensuite, répondre suffisamment « juste » avec un niveau d’entraînement suffisant du chatbot pour rendre service, pour de bon.

Et enfin, lui trouver la bonne personnalité d’un point de vue visuel et dans le ton utilisé lors des réponses.

 

Au final, comment une telle réactivité a été possible ?

D’abord une belle mobilisation de la team TSC avec une task force élargie par rapport à un projet habituel pour aller plus vite. Ensuite, nous avons utilisé notre plateforme technologique propriétaire : Ubotcare. C’est une plateforme qui permet d’ordinaire de créer de chatbots sur étagère basés sur les FAQ des marques afin de désengorger les services clients en répondant aux questions les plus récurrentes. Nous l’avons « détourné » pour pouvoir lui permettre de répondre à la problématique du Covid-19 et en utilisant les réponses officielles du gouvernement présentes sur le site officiel qui ont fait office de matière première.

 

Comment fonctionne ce bot in-fine ? est-ce qu’il repose sur le machine learning ?

C’est un chatbot 100% basé sur du NLP* et donc la reconnaissance des questions posées en langage naturel. Nous avons aussi ajouté un module de satisfaction afin de récolter les retours utilisateurs. Aujourd’hui, son taux de bonne réponse est de près de 65% et il continue de progresser 😉

*Natural Language Processing ou traitement naturel du langage

 

D’où viennent les infos fournies par le bot ?

Des données officielles présentes sur le site du Gouvernement. Cela nous demande d’ailleurs de régulièrement faire des mises à jour comme sur l’ajout de la version digitale de l’attestation de sortie lorsque celle-ci a été mise à disposition. 

 

Que se passera-t-il avec ce bot une fois la crise passée ? 

D’un côté, on espère qu’on pourra le débrancher le plus vite possible… mais comme la sortie de crise va être progressive, nous allons surement le reconvertir. Ainsi, il pourra demain dans chaque entreprise répondre aux questions des modalités de retour au travail, aux questions RH, IT et toujours et encore à la dimension sécurité des conditions sur le lieu de travail. 

 

Dans le futur, quelles évolutions (niveau technologie/IA) peut on anticiper pour les bots sur ces sujets là ? Seront ils plus informatifs/réactifs/performants que les canaux d’info classiques ?

Pas besoin d’anticiper, les chatbots se conjuguent déjà au présent ! Car oui, ils sont déjà plus réactifs que bien des services clients classiques par essence puisque disponibles à n’importe quelle heure, y compris le week-end. Et à l’heure où les informations et décisions peuvent changer d’un jour à l’autre ou presque, mettre à jour le contenu et les réponses d’un chatbot est bien plus rapide que de transmettre l’information à des dizaines de conseillers clients en même temps par exemple. 

Cependant, ils peuvent justement servir de « compagnon » aux conseillers clients qui peuvent eux mêmes l’interroger. Au final, notre conviction, c’est plutôt que c’est la bonne collaboration entre les canaux automatisés et les canaux gérés par des humains qui rend l’information rapide, fiable et teintée de l’émotion nécessaire dans les cas complexes. 

 

Comment y accéder ?

C’est ici via Messenger :
https://www.facebook.com/messages/t/109000704064117

 

Contributors

Geoffrey Boulakia

Managing Director EMEA

3 JOURS, 3 MOIS

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