4 maneiras de falar efetivamente com seus clientes nas mídias sociais

4 maneiras de falar efetivamente com seus clientes nas mídias sociais

A realidade de hoje é que as empresas precisam acompanhar os clientes em suas plataformas de mídia social ou serão deixadas para trás. Mas qual é a melhor maneira de se comunicar e como a sua marca pode construir relacionamentos significativos com todos os que acessam seus perfis online?

Justine Burgaud, gerente sênior de mídia social da TSC, conversou conosco sobre algumas das melhores práticas que as empresas devem considerar ao desenvolver sua voz de atendimento ao cliente. Sua experiência trabalhando como gerente de mídia social na maior empresa de alimentos do mundo, ensinou que o aspecto mais crucial na criação de uma estratégia eficaz é adotar uma abordagem proativa, em vez de reativa. Empresas não devem ter medo de iniciar conversas. Interaja com o seu público e saiba como melhorar o seu serviço, não se limite a escrever um pedido de desculpas se receber um comentário negativo.

Aqui estão quatro maneiras de desenvolver uma estratégia eficaz de comunicação de atendimento ao cliente que deixará seus clientes impressionados:

 

1. DEFINA DIRETRIZES E PROCESSOS DE MODERAÇÃO

Se você é uma empresa maior, provavelmente tem vários representantes de atendimento ao cliente respondendo à perguntas por meio da mídia social. Embora essa seja uma forma eficaz de abordar o maior número possível de comentários, também dá margem à inconsistências na voz da sua marca. Para evitar isso, é essencial desenvolver diretrizes e processos específicos para moderar a maneira como os community managers e os representantes de atendimento ao cliente respondem aos clientes.

É necessário ter consistência em todos os canais. A maioria das marcas tem uma conta no Facebook, Twitter e Instagram, e vários community managers, então definir diretrizes é útil para manter o mesmo tom de voz, explica Burgaud. Ela também diz que definir processos é importante na escolha de como responder a casos e questões específicas, como quando os clientes deixam comentários positivos ou quando alguém faz uma pergunta frequente.

 

2. DESCUBRA COMO RESPONDER AO FEEDBACK POSITIVO E NEGATIVO

Se alguém tira um tempo para deixar uma mensagem positiva na rede social, ele ou ela merece uma resposta, diz Justine Burgaud. Ao desenvolver seus processos, defina como você deseja que seus gerentes de comunidade e agentes de atendimento ao cliente respondam a esses tipos de mensagens. Quer esteja apenas dando um like em um comentário positivo ou respondendo com uma mensagem empolgada, as reações a comentários positivos devem ser consistentes com a voz e o tom predefinidos de sua marca.

Da mesma forma, é igualmente importante ter guidelines sobre como responder à mensagens negativas ou feedback. Se um cliente disser que prefere a maneira como um produto era antes ou sugerir novos recursos, isso não deve ser ignorado. Comentários que exigem atenção adicional de profissionais que não fazem parte da equipe de atendimento também devem ser abordados e deve haver diretrizes sobre como direcionar as pessoas para a resposta correta.

 

3. SEMPRE RESPONDA COM RESPOSTAS PERSONALIZADAS

Não há nada pior do que acessar a página do Twitter de uma empresa e ver a mesma resposta pré-escrita em centenas de mensagens. Isso não apenas mostra que a empresa colocou muito pouca atenção em como se comunicar com a sua comunidade, mas também implica que a empresa não tem interesse real em considerar o feedback.

Fazer com que seus agentes realmente conheçam o seu produto e a sua marca os ajudará a saber a resposta certa para uma solicitação específica do cliente, sem precisar recorrer a uma mensagem pré-escrita, explica Burgaud. As mensagens postadas nas mídias sociais estão disponíveis para todos poderem ver que você se importa com o que os clientes dizem e pensam sobre a sua marca.

 

4. SER REATIVO, MAS ESPECIALMENTE PROATIVO

Às vezes, seus agentes de atendimento ao cliente receberão perguntas ou comentários que podem ser novos, mas, na maioria das vezes, os clientes virão até você com reclamações e preocupações semelhantes. Sendo proativo ou, em outras palavras, antecipar as perguntas dos clientes pode ajudar seus community managers a encontrar as melhores respostas de maneira rápida e eficiente. O objetivo é garantir que a vida do cliente seja facilitada por meio da interação com eles.

Por exemplo, digamos que um cliente esteja procurando uma receita que inclua um de nossos produtos. Em vez de dizer ao cliente que verifique nosso site, instruo nossos community managers a encontrar a receita e enviar o link direto. Antecipar essas questões e estar preparado com respostas exatas proporcionará aos clientes a melhor experiência, diz Burgaud.

Agora que analisamos algumas das técnicas de curto prazo para melhorar a sua estratégia de comunicação e mídia social do CX, é hora de começar a analisar algumas metas a longo prazo para realizar uma verdadeira mudança organizacional na maneira como você interage com seus clientes. Em nosso próximo artigo, examinaremos várias estratégias de longo prazo para abordar o serviço ao cliente nas mídias sociais, incluindo como melhorar a dinâmica da equipe e participar da escuta social.

Colaboradores

TSC Admin

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