3 estratégias de experiência digital para a satisfação do cliente dar aquele up!

3 estratégias de experiência digital para a satisfação do cliente dar aquele up!

Sabemos o quanto é importante para as empresas fornecer uma experiência incrível ao cliente. O tipo de envolvimento que você fornece pode destacar ou quebrar a sua empresa, e é o detalhe número um que o diferencia de seus concorrentes. Melhorar a CX pode aumentar as vendas em até 15%, reduzir os custos operacionais em até 25%, em geral, ajudar a criar fidelidade à marca – fatos que as empresas começaram a tomar nota. A Zappos e a Nordstrom, por exemplo, orgulham-se de oferecer um ótimo atendimento, o que diferencia as marcas e as transformou em verdadeiras líderes em seus respectivos setores.

O que leva a uma experiência ruim? Clientes frustrados ligando com perguntas. É a última coisa que a maioria das pessoas quer fazer, mas, às vezes, não há como evitar isso. Na maioria das vezes, é porque eles tentaram pesquisar por uma resposta e falharam no processo. Todos estivemos lá e você gasta muito tempo pesquisando um site para perceber que vai precisar ligar para o suporte ao cliente.

Às vezes, as pessoas ligam porque percebem que é a maneira mais fácil de encontrar uma resposta. Esses tipos de clientes podem não estar tão familiarizados com a busca de respostas on-line e estão acostumados a solicitar suporte. Outras vezes, os clientes ligam porque querem ser ouvidos, especialmente em situações emocionais ou frustrantes.

Com todos esses motivadores, há oportunidades para ajudar a direcionar os clientes para um conteúdo de autoatendimento eficaz. Aqui estão as três principais estratégias de melhores práticas para oferecer uma CX realmente incrível que não arrombe o caixa.

 

1. INVISTA TEMPO OTIMIZANDO O PROJETO DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

O design de CX está no cerne do motivo pelo qual alguns produtos são mais bem-sucedidos do que outros. Por outro lado, o mau design da experiência do usuário é o principal culpado pelo volume de chamadas. Se o seu site tiver um processo de pagamento falho ou uma central de ajuda pouco eficiente, você pode apostar que os clientes vão ligar com as perguntas. Se o marketing de produto está lançando mensagens digitais confusas, saiba que você receberá uma quantidade absurda de chamadas que os clientes não querem realmente fazer.

Assumir que o design centrado no usuário é exclusivamente uma tarefa do gerente de produto é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer. É essencial envolver o atendimento ao cliente e a equipe de operações no processo, afinal, os representantes de CX são os que coletam feedback direto de seus clientes e a equipe de operações determina onde e como priorizar a alocação de recursos. E isso deve realmente ser uma prioridade: o design de experiência ruim do usuário é como cupins para o seu negócio, corroendo as oportunidades de receita, retenção de clientes e aumentando os custos de atendimento que você simplesmente não consegue acompanhar.

Se você quer mudar as coisas, o pensamento centrado no cliente precisa ser prioridade em tudo o que você faz. É o primeiro passo para progredir. Analise os processos em sua plataforma e observe onde você fica preso, é provável que outros tenham enfrentado o mesmo problema. Otimizar suas ofertas de autoatendimento, garantir que elas estejam atualizadas e vinculá-las a partes muito complicadas do seu site pode ajudar a guiar os clientes durante esses momentos frustrantes.

 

2. ESTRATÉGIAS DE AUTO-ATENDIMENTO DIGITAL

Falando de conteúdo e ferramentas de auto-atendimento, quanto tempo você está gastando focado nisso? O bom design da experiência do usuário anda de mãos dadas com um bom conteúdo e ferramentas de auto-atendimento. Na verdade, você pode gastar menos tempo otimizando o design se, em vez disso, passar esse tempo garantindo que tenha algumas ferramentas de auto-atendimento verdadeiramente incríveis para seus clientes, incluindo help-desks, comunidades e ferramentas de automação.

Algumas empresas assimilaram totalmente isso e a boa notícia é que você também pode. O Fitbit, por exemplo, apresenta um help-desk lindamente organizado que é classificado por produto, tópicos populares e uma barra de pesquisa, para que os clientes possam navegar em suas preocupações de várias maneiras. A equipe da Fitbit entende que os clientes provavelmente terão primeiro perguntas sobre um produto específico, deixando essa opção no topo. Eles também possuem um grande botão para obter suporte, porque, como sempre dizemos, deflexão de chamada não é chamada evitada!

Os Help-desk são uma ótima ferramenta. Ao acessar o website de uma empresa para obter informações, 51% esperam conteúdo de autoatendimento. É hora de dar às pessoas o que elas querem!

Outras ferramentas eficazes incluem comunidades de autoatendimento, que apresentam conteúdo criado diretamente por membros da comunidade e clientes. A Square aproveita essa ferramenta, entendendo que os vendedores e donos de lojas que usam seus produtos provavelmente se conectam com preocupações e frustrações compartilhadas. Os clientes podem optar por explorar o conteúdo criado pela comunidade por meio da barra de pesquisa ou podem iniciar seu próprio tópico se não encontrarem uma resposta para a pergunta.

Outras empresas estão habilmente aproveitando ferramentas de automação para fornecer ótimas experiências aos clientes. Por exemplo, a Casper desenvolveu um chatbot chamado insomnobot-3000 que está disponível para clientes entre as 23h00 e as 5h00. Brinca com pessoas que estão tendo dificuldade em adormecer em programas de TV e filmes. Mesmo que não seja uma ferramenta tradicional que responde a perguntas sobre a empresa, oferece conforto aos clientes durante os períodos de insônia.

Ferramentas de automação como chatbots também são extremamente eficazes para lidar com questões de baixa complexidade que surgem em seu caminho. O bot de atendimento ao cliente da Lyft tem uma impressionante taxa de resolução de 82%, lidando com mais de 8 milhões de consultas de clientes por ano. Isso também significa que economizam mais de US$ 10 milhões como resultado da redução de custos e das margens de lucro. Isso é o que chamamos de felicidade corporativa.

 

3. AJUDE OS CLIENTES A AJUDAREM-SE A SI MESMOS

O que fazemos com os clientes que insistem no contato por ligação? Muitas vezes, esse pode ser o contato inbound mais desafiador para resolver, pois envolve a reciclagem do comportamento do cliente. Algumas pessoas terão preferência por ligar antes de entrarem na Internet para procurar informações, mas muitas vezes a razão para isso é que elas não sabem quais ferramentas ou informações estão disponíveis. Se fosse mais fácil acessar essas informações, mais pessoas usariam essas ferramentas. É aí que entra a experiência de resposta de voz interativa do Visual IVR.

O Visual IVR pode ajudar a direcionar os clientes para ferramentas de autoatendimento uma vez que tenham iniciado uma chamada para atendimento ao cliente. A tecnologia serve para orientar os chamados de entrada para conteúdos ou ferramentas relevantes que os ajudarão a resolver consultas por conta própria ou, se necessário, serem encaminhados a um agente após coletar dados relevantes sobre um cliente. Então, ao invés de pressionar uma vez ao ouvir a máquina pré-gravada, você pode clicar visualmente para onde você precisa ir.

As IVRs visuais são muito eficazes. Foi demonstrado que 90% dos usuários que são apresentados com uma solução VIVR irão interagir com ela, encaminhando chamadas com sucesso 40% das vezes. Ele também direciona os clientes para o conteúdo de auto-atendimento em 20% das vezes, e 30% deles se envolvem com conteúdo pós-atendimento, como pesquisas e promoções. Como não amar?

Os VIVRs são especialmente úteis para os clientes que enfrentam tarefas mais complexas que o conteúdo de auto-atendimento ou capacidade de resolução inicial das ferramentas de automação, como o registro de uma reivindicação ou fechamento de uma conta. Em última análise, pode ajudar a reduzir a quantidade de tempo que um cliente precisa gastar no telefone, uma vez que tem como objetivo encaminhar para a pessoa certa, em vez de fazer com que os clientes sejam transferidos de agente para agente. Então, o que você está esperando? É hora de começar a trabalhar para implementar o melhor serviço ao cliente possível. Sua estratégia de atendimento ao cliente é o fator número um que determina quais clientes ficam com você e quais dizem que ainda vão dar uma pensadinha. E, no final, essas soluções ditarão onde estão suas oportunidades de economia de custos.

Colaboradores

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